Brunnenin blogi: PalkitsevA asiakassuhde on kuin hevoskuiskaus.

Moni meistä on kuullut ainakin jotain hevoskuiskauksesta. Sanan merkitys jää silti useimmille hämäräksi, ja on heitäkin, joiden mielestä koko asia on täyttä humpuukia. Itse oivalsin kesälomalla, että hevoskuiskaus on ihmisen ja eläimen välinen viestinnän jaloin muoto. Siinä on paljon samaa kuin palkitsevassa asiakassuhteessa.

Heinäkuussa vietin illan unkarilaisella tilalla, joka on erikoistunut hevosten pehmeään käsittelyyn. Valmentajat puhuivat kommunikaation hiomisesta tuo ison luontokappaleen kanssa. Ilman herkkää vuorovaikutusta ja tilannetajua hevonen tekee mitä lystää, ja aiheuttaa viimeistään maastossa eli kentän ulkopuolella vaaratilanteita.

Opin sanalla sanoen aika paljon uutta. Heitin hetkeksi tai toivottavasti pidemmäksikin aikaa roskiin päähäni juurtuneita sääntöjä. Tajusin, että nämä vanhat säännöt sisälsivät paljon komentoja ja vaatimuksia: ohjia, pohkeita, raippaa. Ja jos ei eläin kuuntele, tiukennetaan otteita.
Unkarin tilalla erityistä huomiota kiinnitettiin syvään yhteyden luomiseen ratsastajan ja ratsun välillä. Sen jälkeen vuorovaikutus ja eri askellajeihin siirtyminen tapahtui ratsastajan energiaa säätelemällä sekä hymyllä. Se riitti, muita avuja ei tarvittu.

Minua viehätti myös ratsastustilan aito ja välitön tunnelma. Pihalla ratsastusta odottavat hevoset varsoineen seisoivat kaikki paikallaan vapaina. Ne eivät karanneet minnekään, eivät potkineet tai tehneet mitään ennakoimatonta. Ai niin, yhteisestä pihasta kolme neljäsosaa oli ratsastuskenttää, jossa samaan aikaan treenattiin.

Tunneälyä ei voi koskaan olla liikaa

Kokemukseni jälkeen luin erään artikkelin viestinnän ja mainonnan eroista. Merkittävin ero tulee tässä: ”Advertising shouts, but PR whispers.” Nimenomaan.

Konsultoinnissa työn onnistuminen määräytyy aina avoimen ja rehellisen kommunikaation määrällä puolin ja toisin. Tarvitaan myös kunnollista suunnittelua ja valmistelua, sekä riittäviä ohjeistuksia ja molemminpuolista päätöksiin sitoutumista. Mainitsematta ei voi myöskään jättää epäkohtien välitöntä korjaamista, jatkuvaa kehittämistä ja kiittämistä, kun kiitosten aika on.

Käskemällä tai vaikenemalla, vetämällä yksipuolisesti ohjista tai tökkimällä summanmutikassa et saa muuta aikaan kuin tulehtuneet välit ja epäonnistuneen lopputuloksen. Joskus vaaditaan tietenkin tiukempia otteita, sillä arjessa sattuu ja tapahtuu. Tiukemmat otteet tarvitsevat toimiakseen riittävät perustelut siihen, miten ne ohjaavat takaisin yhteisesti sovitulle tielle.

Ps. Unkarissa ohjaajat laukkasivat maastossakin ilman kypärää. Tuota tapaa en voi allekirjoittaa. Vaikka jotain ihmisen ja harrastekaverin keskinäisestä luottamuksesta ja hyvästä kommunikaatiosta se kertookin.