Rakenna alan paras asiakaskokemus verkostoilla

Osallistuin aiemmin tässä kuussa Digitalist-verkoston järjestämään tapahtumaan. Päivän aikana keskustelua käytiin asiakaskokemuksesta ja sen luomisesta.

Viimeistä paikkaa myöten täynnä olleessa seminaarissa pureuduttiin puheenvuorojen ja esimerkkien voimin keskustelemaan asiakaskokemuksesta sekä digikanavissa että kasvokkain. Listasin mielestäni kolme tärkeää sääntöä, joita noudattamalla syntyy hyvä asiakaskokemus.

Sääntö 1: Hyvä asiakaskokemus on aina yksilöllinen

Kävin taannoin ompelijalla lyhennyttämässä Kiinasta tilattua mekkoa. Kokemus oli hyvin yksilöllinen ja mieleenpainuvan hyvä. Viime viikolla etsin netistä vaihtoehtoja eri puhelinoperaattoreille. Tieto löytyi, mutta tunne yksilöllisestä ymmärtämisestä puuttui: minulle tarjottiin kaikkia puhelimia ja liittymiä maan ja taivaan välillä.

Asiakaskokemuksen pitää olla kaiken keskiössä. Enää ei kuitenkaan riitä, että hyvä asiakaskokemus saavutetaan vain kasvokkain tapahtuvassa kohtaamisessa. Yhä voimakkaammin myös digikanavat on huomioitava.  Se, miten me ihmisenä kohtaamme toisen ihmisen, on tärkeää myös digikanavissa. Timanttisia hetkiä on synnyttävä jokaisessa hetkessä ja jokaisessa kanavassa –  tapahtuvat ne sitten puhelinsovelluksessa, nettisivuilla, asiakaspalvelussa, sähköpostissa tai kasvokkain.

Sääntö 2: Katse asiakkaaseen

Myöskään asiakkaan tunteminen pelkän datan pohjalta ei riitä. On osattava katsoa asiaa laajemmin ja keskityttävä siihen, miten kaiken asiakkaasta kerätyn tiedon voi hyödyntää mahdollisimman tehokkaasti.  On suunnattava eteenpäin ja pohdittava datasta saatavan tiedon käyttömahdollisuuksia jo ennen itse asiakaskokemusta – ei vasta sen jälkeen.

Asiakaskokemus on aina myös mitattava: mikä toimii ja missä kontekstissa, mitä tunteita kokemus herättää ja olemmeko ymmärtäneet oikein asiakkaan syvimmät tarpeet. On oltava realistinen, tunnistettava asiakaskokemuksen kulmakivet ja kehitettävä niitä systemaattisesti. Vaikka alku olisi ollut takkuinen, asiakaspalvelu voi muuttaa kaiken positiiviseksi.

Kiteytettynä: empatian ja datan yhdistämällä syntyy rikkaampi asiakaskokemus.

Sääntö 3: Verkostoidu!

Kaikessa voi olla paras. Tullakseen parhaaksi, ei tarvitse eikä välttämättä voi olla itse paras kaikilla osa-alueilla. Yhteistyöllä saadaan usein aikaan parempaa ja laadukkaampaa – niin myös asiakaskokemuksen rakentamisessa ja uusien asiakkaiden saamisessa.

Elina Vahtera

Elina Vahtera

Elinan intohimona on strategisen viestinnän sekä sosiaalisen median ohella lähettilyyden ja luotto-joukkoajattelun jalkauttaminen yritysten viestintään.

Tilaa uutiskirjeemme

Kuule ensimmäisenä toimistomme kuulumiset ja pysy aallon harjalla alan trendeistä. Saat kuukausittain ajankohtaisimmat viestinnän uutiset suoraan sähköpostiisi.

Liity tilaajaksi