Uskollinen asiakas tuottaa parhaan elämyksen

Neljä viidestä palvelualalla toimivasta yrityksestä uskoo, että asiakkaista 80 prosenttia on niille lojaaleja. Todellisuus on kuitenkin jotain ihan muuta. Oikea lojaaliusluku on 8 %. Viestintätoimiston vetäjänä olin kuulemastani tuloksesta tyrmistynyt, vaikka luku ei kohdennukaan ainoastaan meidän alalle.

Miksi asiakasuskollisuuden saavuttaminen on niin vaikeaa?

Uskon, että suurin syy piilee kommunikaatiossa – sen puutteessa tai sävyssä. Ei uskalleta nostaa kissaa pöydälle, kun olisi aika. Ei rohjeta tai viitsitä ylittää itseä, vaikka joskus voisi. Eikä tunneta asiakkaan maailmaa, päätöksenteon mekanismeja, strategian sisältöä tai asiakkaan oikeita odotuksia. Eikä pahoitella, jos kaikki ei mennytkään niin kuin piti.

Lojaali asiakas on monen harkitun asian summa. Uskollisuus ei synny sattumalta, vaan toimiston sitkeydellä ja halulla auttaa. Mutta auttamisen halukaan ei sitouta asiakasta, jos palveluntarjoajan kotipesässä kuhisee.

”Clients never love the company, until the employees love it first”, muistuttaa kirjailija Simon Sinek teoksessaan Start With Why – How great leaders inspire everyone to take action.

Viestintä sanoittaa yrityskulttuurin

Organisaatiokulttuuria ei voi määritellä vain paperilla. Sitä tulee elää, ja se syntyy yrityksessä työskentelevien ihmisten tuloksena. Johdon tehtävänä on varmistaa suunta ja auttaa karikoiden yli.

Hyvin moni organisaatio keskittyy aivan perustellusti asiakaskokemuksen parantamiseen. Määritellään toiveita ja tavoitteita siihen, mitä asiakkaan tulisi ajatella ja tuntea, kun hän kohtaa yrityksen. Tärkeää työtä tämäkin, mutta ajankohtaista vasta sitten kun palveluntarjoaja on pystynyt luomaan työntekijöille merkityksellisyyden kulttuurin.

Tällainen kulttuuri tarkoittaa esimerkiksi sitä, että omassa pesässä saa turvallisesti loistaa, vaikeita asioita ratkaistaan yhdessä ja jokainen kohdataan yksilönä. Ja kaikesta kommunikoidaan, heti kun tarvetta ilmenee.

Viestintä on laji, joka sanoittaa yrityskulttuurin. Se tekee yrityskulttuurin eläväksi ja tartuttavaksi. Olen kovin iloinen siitä, että meille Brunneniin on tullut osaajia välittämämme kulttuurin innoittamana. ”Tuolla minä haluan työskennellä, heillä näyttää olevan arvot kohdallaan!”, kuulin erään sittemmin meille tulleen kollegan ajatelleen, kun hän oli seurannut brunnenilaisten toimintaa some-kanavissa.

Mitä me sitten olemme tehneet oikein? Mielestäni meillä on herkät korvat, suuri sydän ja palava halu luoda merkityksellisempää ja vuorovaikutteisempaa maailmaa.

Taru Nikulainen

Taru Nikulainen

Strategiat, vaikuttaminen, muutokset ja kriisit ovat myös asiakkaan puolella työskennelleen Tarun ominta osaamista. Monissa viestinnän liemissä keitetty Taru pysyy kylmähermoisena vielä siinä vaiheessa kun monen muun ajatus pyörii jo kehää.

Tilaa uutiskirjeemme

Kuule ensimmäisenä toimistomme kuulumiset ja pysy aallon harjalla alan trendeistä. Saat kuukausittain ajankohtaisimmat viestinnän uutiset suoraan sähköpostiisi.

Liity tilaajaksi