Kriisi, poikkeustilanne, normaaliolot, häiriötilanne vai poikkeusolot… Onko sanoilla väliä?

Sanoilla on väliä. Jotkut käsitteet herättävät meissä voimakkaampia mielleyhtymiä kuin toiset. Mitä sinulle tulee mieleen sanasta “kriisi”? Monille meistä se merkitsee äkillistä muutosta huonompaan, kuten vakavaa onnettomuutta tai muuta traumaattista tapahtumaa. Kun organisaatiossa tapahtuu jotain normaalista poikkeavaa, olisi ehkä osuvampaa puhua “poikkeustilanteesta” kuin “kriisistä”.

Poikkeustilanteista kriisi edustaa äärilaitaa

Miksi poikkeustilanne olisi sanana parempi kuin kriisi? Siksi, että poikkeustilanne ei ole sama asia kuin kriisi. Jokainen kriisi on poikkeustilanne, mutta jokainen poikkeustilanne ei eskaloidu kriisiksi. Poikkeustilanteet ovat erityishuomiota vaativia poikkeamia normiarjesta, ja siten ne vaativat tehostettua huomiota eli vahvistettua johtamista ja viestintää. 

Sana kriisi herättää useimmin vahvoja negatiivisia tunteita. Yksistään toteamus siitä, että meillä on kriisitilanne päällä, saattaa jopa lietsoa turhaa paniikkia. Jos taas pyydämme huomioimaan, että käsillä oleva tilanne poikkeaa normaalista, on siihen helpompi suhtautua kriisiä positiivisemmin. Käsillä oleva hetki tuntuu olevan hallinnassa, koska on normaalia, että arkeen tulee poikkeuksia, joita emme voi estää. Poikkeustilanteita voidaan kuitenkin ennakoida, ja ennakoinnin tärkeyteen palaan lyhyesti vielä bloggauksen lopussa. 

Kriisiviestintätutkimuksessa kriisi määritellään erityiseksi, uhkaavaksi ja ei-rutiininomaiseksi tilanteeksi tai tapahtumasarjaksi, jolle on ominaista yllätyksellisyys ja ennakoimattomuus ja joka aiheuttaa huomattavaa epävarmuutta ja vaatii nopeaa reagointia (Ulmer, Sellnow & Seeger, 2022).  

Koska kaikki poikkeamat organisaation arjesta eivät ole uhkaavia, eivätkä aiheuta huomattavaa epävarmuutta, onkin kuvaavampaa käyttää sanaa poikkeustilanne ja kutsua tässä yhteydessä tehtävää viestintää poikkeusviestinnäksi. 

Koska poikkeustilanne on terminä kriisiä neutraalimpi, on sillä todennäköisesti vaikutusta myös niin johdon kuin viestijöidenkin asenteisiin. Tästä kertoo seuraava esimerkki. Asiakas pyysi hiljattain tarjousta poikkeusviestintävalmennuksesta kriisiviestintävalmennuksen sijaan.  Perusteluna oli, että aiempaan kriisiviestintävalmennukseen ei haluttu osallistua, koska johto oli arvioinut, että varsinaisiin kriiseihin joutumisen todennäköisyys on hyvin pieni. Poikkeustilanteet nähtiin sen sijaan todennäköisempinä, ja näin se toki käytännössä onkin.  

Sillä on väliä, puhummeko poikkeusviestinnästä vai kriisiviestinnästä. Sanat vaikuttavat sekä tunteisiimme että mielikuviimme. 

Yhteiset käsitteet auttavat hahmottamaan näkökulman – johtaminen ja viestintä vai turvallisuus 

Toinen huomionarvoinen asia on, että normaalista poikkeavia (viestintä)tilanteita voidaan organisaatioissa ja yhteiskunnassa tarkastella eri näkökulmista. Näkökulmana voi johtamisen ja viestinnän lisäksi olla turvallisuus. Jotta meillä olisi yhteinen ymmärrys myös näkökulmasta, tarkastellaan lähemmin otsikossa mainittuja käsitteitä ja avataan niitä.  

Johtamisen ja viestinnän näkökulmasta katsoen on tarkoituksenmukaista puhua kahdenlaisesta tilanteesta: normaalitilanteesta tai poikkeustilanteesta.  

• Normaalitilanne on arkista toimintaa, joka pitää sisällään myös pieniä, ennakoitavissa olevia poikkeamia. Tällaisia voivat olla arjessa vastaan tulevat, nopeaa reagointia vaativat tilanteet, joissa toimitaan normaaleiden viestintävastuiden ja -käytänteiden mukaan. Esimerkkinä voisi olla vaikkapa nopeaa reagointia vaativa somepäivitys.  

• Poikkeustilanne edellyttää aina tehostettua johtamista ja viestintää. Omalla toiminnallamme voi olla merkittävä vaikutus siihen, eskaloituuko poikkeustilanne pitkälliseksi tapahtumien sarjaksi ja jopa kriisiksi. Kykymme toimia itse kriisissä voi vaikuttaa siihen, miten syväksi ja pitkälliseksi kriisi äityy vai kääntyykö se lopulta voitoksi. Ylipäätään taidoillamme johtaa, viestiä ja toimia poikkeustilanteessa on vaikutus myös organisaation maineeseen ja luottamukseen.  

Turvallisuuden näkökulmasta tarkasteltuna olotila voidaan luokitella kolmeen: normaalioloihin, häiriötilanteisiin ja poikkeusoloihin. Turvallisuusnäkökulmalla tarkoitetaan tässä yhteydessä julkishallinnon ja pelastusviranomaisten käyttämiä käsitteitä. 

• Normaalioloilla tarkoitetaan joko yleensä vallitsevaa, arkista olotilaa tai tavallisimpia häiriöitä, kuten tapaturmia tai onnettomuuksia.  

• Häiriötilanteita vaikkapa kaupunkiorganisaatiolle ovat esimerkiksi pidemmät häiriöt veden-, sähkön- tai lämmönjakelussa, vakavat onnettomuudet, henkilövahingot tai uhkatilanteet julkispalveluissa tai työyhteisössä sekä oman organisaation merkittävät virheet ja niistä aiheutuva negatiivinen julkisuus.  

• Poikkeusolot ovat hyvin harvinaisia ja nimensä mukaisesti kertovat normaalista huomattavasti poikkeavasta tilanteesta. Poikkeusolot on määritelty valmiuslaissa, ja ne ovat Suomessa vallinneet ainoastaan sotien aikana, 1970-luvulla öljykriisin sekä vuonna 2020 koronapandemian aikana. 

Poikkeustilanne ≠ Poikkeusolot 

Kun puhutaan poikkeustilanteesta tai poikkeusoloista, on syytä olla tarkkana. Käsitteet muistuttavat toisiaan, mutta viittaavat eri asioihin. Poikkeusolot toteaa valtioneuvosto, yhteistoiminnassa tasavallan presidentin kanssa tilanteessa, jossa on vaara, että yhteiskunnan toimivuudelle välttämättömät toiminnot olennaisesti ja laajamittaisesti estyvät tai erityisen vakavasti ja olennaisesti vaarantavat yhteiskunnan toimintakykyä tai väestön elinmahdollisuuksia. Poikkeustilanteet viittaavat erilaisiin normaalista poikkeaviin tilanteisiin, joihin reagointi vaatii tehostettua huomioita ja toimintaa. 

Ja lopuksi vielä sananen ennakoinnista. Olipa kyseessä sitten lievempi poikkeustilanne tai kriisi, on ennakointi molemmissa avainasemassa. Se antaa meille varmuutta ja valmiutta toimia ennen poikkeustilannetta, sen aikana ja sen jälkeen. Paras mahdollisuus kääntää poikkeustilanne tai kriisi voitoksi on silloin, kun tilanne on etukäteen tunnistettu, siihen on valmistauduttu ja sitä on harjoiteltu.  

Johdon ja viestijöiden on tärkeä tunnistaa ja ymmärtää myös turvallisuusnäkökulma eli tuntea pelastusviranomaisten roolit ja vastuut onnettomuuksissa ja kriiseissä. Turvallisuutta uhkaavat tilanteet vaativat organisaatioilta kiinteää yhteistyötä viranomaisten kanssa.  
 
Ennakointi onkin kuin säännöllinen paloharjoitus. Se pitää yllä kykyä ja halua toimia avoimesti ja aktiivisesti tositilanteessa. Näin kaikki olennaiset sidosryhmät saadaan pidettyä ajan tasalla, ja meillä on tilaa toimia ja rakentaa luottamusta myös haastavissa tilanteissa. 

Lähteet: Ulmer, Sellnow & Seeger (2022). Effective Crisis Communication. Moving From Crisis to Opportunity. 

Valmiuslaki: https://www.finlex.fi/fi/laki/ajantasa/2011/20111552