Kriisiviestintäsuunnitelma ei riitä

”Kriisi on aina edessäpäin”, vanha sanonta tietää. Ajatus korostaa kriiseihin valmistautumisen välttämättömyyttä. Moni organisaatio onkin laatinut tarkat suunnitelmat, miten selviytyä ja viestiä esimerkiksi erilaisissa turvallisuutta, terveyttä tai tulosta uhkaavissa kriiseissä ja poikkeustilanteissa. Tämä on tärkeää, mutta paraskaan kriisiviestintäsuunnitelma ei yksinään riitä.

Kriisit eivät kulje ennustusten teitä

Jokainen kriisi on erilainen ja kehkeytyy ajassa. Tämä ei poista kriiseihin valmistautumisen tarpeellisuutta, mutta tekee siitä vaikeaa. Kriisejä leimaa jo määritelmänsä mukaan ”yllätyksellisyys” ja ”ennakoimattomuus” (Ulmer, Sellnow & Seeger 2015). Miten varautua tilanteisiin ja tapahtumaketjuihin, jotka etenevät ennustamattomia teitä?

Yhtä tärkeää kuin tarkkojen kriisiviestintäsuunnitelmien laatiminen on kiinnittää huomiota seuraaviin seikkoihin:

1. Tasapaino suunnitelmien ja joustavuuden välillä. Kriiseissä ei ole aina mahdollista toimia ennalta suunnitellulla tavalla. Tarvitaan myös joustavuutta, kykyä improvisoida ja mukautua erilaisiin kriisitilanteisiin (Falkheimer & Heide 2010). Erityisen olennaista on kyky tasapainoilla suunnitelmallisuuden ja joustavuuden välillä. Kriiseissä tarvitaan toisaalta rutiineja ja selkeitä ohjeistuksia. Toisaalta on ylläpidettävä kulttuuria, jossa osataan ja uskalletaan tarvittaessa kyseenalaistaa olemassa olevat ohjeet ja ideoida uusia toimintatapoja. (Mannila & Laajalahti 2021.)

2. Kriisiviestintäosaaminen. Monimutkaiset kriisit vaativat monipuolista kriisiviestintäosaamista. Suunnitelmien ja ohjeistuksien lisäksi tarvitaan

• tietoa ja ymmärrystä kriisiviestinnän strategioista ja taktiikoista, ympäröivästä toimintaympäristöstä sekä sidosryhmien odotuksista ja tarpeista
• viestintä- ja vuorovaikutustaitoja, jotka mahdollistavat tuloksekkaan ja kuhunkin tilanteeseen tarkoituksenmukaisen kriisiviestinnän
• asennetta ja motivaatiota viestiä kriiseissä ja kriiseistä myös tunteet huomioivalla ja eettisesti kestävällä tavalla (Laajalahti, Hyvärinen & Vos 2016).

Osaamista tarvitaan esimerkiksi luottamuksen, maineen ja verkostojen rakentamiseen. Kriisiviestintäsuunnitelmien ohella ne luovat vankan pohjan kriisien kohtaamiseen.

3) Jatkuva oppiminen ja toiminnan kehittäminen. Yllättäviin, organisaation arjen rikkoviin tilanteisiin varautuminen ei ole erillinen kehittämisprojekti, joka alkaa ja saadaan päätökseensä. Oppimisen ja toiminnan kehittämisen on oltava jatkuvaa. Oppiminen sisällytetään useissa kriisiviestinnän vaihemalleissa vasta kriisin jälkeiseen vaiheeseen. Mahdollisuus oppimiseen on kuitenkin aina läsnä. Sen sijaan, että korostettaisiin kriiseissä toimimista ja kriiseistä selviämistä, on tarpeen painottaa ennaltaehkäiseviä toimia ja oppimista jokapäiväisessä arjessa. Kyse on kulttuurin muutoksesta. (Mannila & Laajalahti 2021.)

Kolme keinoa kehittää kriisiviestintää

1) Päivitä kriisiviestintäsuunnitelmasi. Harkittu ja harjoiteltu suunnitelma levollistaa yöunet. Varmista, että organisaatiosi kriisiviestintäsuunnitelma on selkeä, ajan tasalla ja kaikkien sisäistämä. Millaisia riskejä ja kriisiskenaarioita toimintaan liittyy? Miten vakavia ja todennäköisiä skenaariot ovat? Miten niihin on varauduttu? Kriisiviestintäsimulaatiolla voit testata, miten hyvin viestinnälliset toimintaohjeet ja vastuut on organisaatiossasi sisäistetty.

2) Investoi kriisiviestintäosaamiseen. Se auttaa toimimaan menestyksekkäästi myös tilanteissa, joihin on vaikea varautua. Älä jätä kriiseihin varautumista suunnitelmapapereiden ja ohjeistuksien varaan. Ne ovat välttämättömiä, mutta vasta alku. Dokumenttien lisäksi tarvitaan tietoa, taitoa ja tahtoa. Kehitä siis tietoisesti ja tavoitteellisesti organisaatiosi kriisiviestintäosaamista. Kun investoit osaamiseen ja oppimiseen, luot parhaat edellytykset yllättävimpienkin tilanteiden kohtaamiselle.

3) Älä kehitä kriisiviestintää vain erillisprojektina. Hanki sparrausta ja valmennusta myös kokonaisvaltaisempaan ajattelutavan muutokseen. Kriiseissä pärjäävät parhaiten organisaatiot, jotka nauttivat sidosryhmiensä luottamuksesta, joiden maine on kunnossa ja jotka ovat rakentaneet verkostonsa jo pilvettömän taivaan aikana. Tämä edellyttää pitkäjänteistä työtä; kriisiviestinnässä ei jaeta pikavoittoja. Kriisiviestintä ei ole myöskään yksilösuoritus, vaan organisaation kyky kohdata poikkeustilanteita rakennetaan yhdessä. Parannat parhaiten kykyänne kohdata kriisejä, kun muutat yksittäisten toimintojen sijaan ajattelutapoja.

Kirjallisuus:

Falkheimer, F. & Heide, M. (2010). Crisis communicators in change: From plans to improvisations. Teoksessa W. T. Coombs & S. J. Holladay (toim.) The handbook of crisis communication. Wiley-Blackwell, 511–526. https://doi.org/10.1002/9781444314885.ch25

Laajalahti, A., Hyvärinen, J. & Vos, M. (2016). Crisis communication competence in co-producing safety with citizen groups. Social Sciences 5(1), Art. 13. https://doi.org/10.3390/socsci5010013

Mannila, E. & Laajalahti, A. (2021). Tavoitteena turvallisuus: Miten kehittää turvallisuuskulttuuria ja tukea kriiseistä oppimista sairaaloissa? Aikuiskasvatus 41(1), 36–48. https://doi.org/10.33336/aik.107387

Ulmer, R. R., Sellnow, T. L. & Seeger, M. W. (2017). Effective crisis communication: Moving from crisis to opportunity (4. painos). Sage.