Reklamaatioviestintä rakentaa tai tuhoaa maineen

Lyhyt kuvaus tapahtuneesta. Olimme varanneet huvilan tutusta paikasta, jossa olimme viettäneet aikaa lukuisina pääsiäisinä ja syyslomalla. Saavuimme paikalle pitkän ajon jälkeen, mutta kas – huvilamme pihalla olikin toinen auto. Mitä kummaa?

Kaikki muutkin huvilat näyttivät olevan jo täynnä. Pienen iltahämärissä tapahtuneen etsinnän jälkeen näimme mökin, jossa ei vielä asuttu. Olisiko se meidän? Kyllä, nimemme oli kirjoitettu lapulle oveen. Hieman hämmentyneinä astuimme sisään. Mutta sitten. Vastaan tulvahti tupakanhaju, vaikka sisällä oli selvä tupakointikielto.

Soittamaan isännälle, jonka tunsimme muutaman vuoden takaa. Seuraavaksi seisomme vastakkain, ja huomaamme perustelevamme aina uudestaan ja uudestaan ei-tilattua palvelua. Kuuroille korville meni. Isännän mukaan huvilassa ei ole tupakoitu, eikä hän muistanut luvanneensa meille mitään tiettyä mökkiä. Mieheni näyttäessä varausvahvistusta isäntä epäili sitä väärennetyksi.

Niin ja jos ysiluokkalainen sanoo, että tupakka haisi enemmän kuin koulun käytävällä, niin totta mooses asia on totta. Hyvä alku urheilulomalle tuntureilla!

Episodin jälkeen jäin pohtimaan täydellisesti käsistä riistäytyneen tilanteen hoitoa. Reklamaatiohetkihän on juuri se, jolloin joko vahvistat tai heikennät (lue: romutat) maineesi palveluntarjoajana. Se joka ymmärtää maineen vahvistamisen hetken tulleen, kerää maukkaimmat omenat puusta.

Usein riittää pelkkä anteeksipyyntö. Toisinaan kahvipaketti. Joskus olisi suotavaa palauttaa maine pienellä hinnantarkastuksella. Mitään edellä mainituista emme saaneet.

Viestintä auttaa, mutta ei yksin pelasta

Ihan aina ei edes anteeksipyyntö riitä, ainakaan jos se tulee liian myöhään. Tällaisista isommista mainekohuista saa lukea mediasta harva se päivä. Yhteistä niille kaikille on se, että tilanteen on annettu kehittyä liian pitkälle, ennen kuin viestintä on otettu mukaan.

Edelleen sitkeässä elää se luulo, että kun kaikki muu on valmista, niin sitten on viestinnän vuoro solmia pussin narut yhteen. Tuolloin ollaan kuitenkin jo auttamattomasti myöhässä. Vaikka mitään sanottavaa ei olisi, niin viisas varautuu. Varautuminen vapauttaa aikaa ajatella, silloin kun vielä pystyy. Harvoin ihminen kuitenkaan kykenee kriisin hetkellä analyyttiseen ajatteluun. Silloin viestinnältä vaaditaan nopeaa tilannetajua, syy-seuraussuhteiden hahmottamista ja tilanteen viestinnällistä hallintaa. Viestinnällinen hallinta tarkoittaa rauhoittelua, johdonmukaisuutta ja selkokielisyyttä.

Viestintä on kohtuullisen helppoa hyvinä hetkinä. Silloin kun kauppa käy ja asiakastyytyväisyys kimaltelee. Mutta poikkeustilanteessa se osaaminen puntaroidaan. Menetkö lukkoon, vaikenetko, alatko huutaa, vai päätätkö viestiä ymmärrettävästi ja toista kuunnellen?

Kun kuuntelet ja sijoitat itsesi asiakkaan saappaisiin, sekä tarjoat aktiivisesti ratkaisuehdotuksia, vahvistuu asiakassuhde merkittävästi. Puhumattakaan maineesta ja luottojoukoista, joita ilman kukaan ei ole mitään.